Контакти Адвокатського бюро “Яновський і партнери”
+38 (032) 247-01-00; +38 (067) 000-13-27
е-mail: yp@zkg.ua 
Viber 
Messenger 
Telegram
Ринок інтернет-торгівлі – головний об’єкт рефлексії нових технологій. Він активно впроваджує всі нововведення, які можуть зробити успішнішими відносини між продавцем і покупцями.
Саме тому електронна торгівля (e-trade) на сьогодні є найпоширенішою формою е-commerce діяльності в нашій державі. За даними Євростату, Україна очолює рейтинг європейських країн за темпами зростання е-комерц.
Основним інструментом електронної торгівлі є спеціалізовані інтернет-магазини та веб-сайти з продажу товарів, які в основному реалізують непродовольчі товари. Мотиви купівлі в онлайн залишаються незмінними: дешевше, ніж у звичайних магазинах; економія часу для споживача та відсутність бажання фізично ходити по магазинам; більший асортимент; можливість вибору та придбання товарів, які відсутні на полицях; можливість знайти незвичайні речі та багато інших.
У зв’язку з все більшим використанням інновацій серед що ширшого кола населення, постає актуальне питання – як споживачеві захистити свої права при замовленні товару в Інтернет?
Одним із основних принципів, закріплених законом про електронну комерцію від 2015 р., є забезпечення належної якості товарів, робіт та послуг, що реалізуються у сфері електронної комерції. Таким чином, на відносини «інтернет-продавець-споживач» у повній мірі поширюється законодавство про захист прав споживачів. Так, сфера електронних правочинів у розумінні споживчого закону прирівнюється до договорів, укладених поза торговельними/офісним поміщеннями та договорів на відстані (ст.8 закону про е-комерц).
Користувачі платформ електронної комерції традиційно мають право на якісне обслуговування; безпеку та належну якість продукції, повну та достовірну інформацію про неї, а також виробника; відшкодування шкоди, завданої неякісним товаром; захист прав споживачів державою в особі уповноважених органів.
Разом із тим, саме законом про електронну комерцію на продавців у інтернет-сфері покладено ряд обов’язків, які покликані спряти їх «детінізації» в аспекті звернень за захистом порушених прав – у першу чергу які стосуються необхідності доведення більшого масиву відомостей на загал. Відтак, продавці онлайн-магазинів зобов’язані доводити до відома інформацію про повне найменування, місце знаходження юридичної особи або ФОП (а також місце фактичного проживання для ФОП, що викликає певні питання до подібного нормативного регулювання), код ЄДРПОУ (РНОКПП для ФОП); адреса електронної пошти та інші засоби зв’язку; відомості про ліцензію на провадження господарської діяльності, якщо вона обумовлена видом діяльності; відомості про включення податків у оплату; інформацію про доставку та її вартість; інші відомості, які підлягають опублікуванню відповідно до спеціальних законів. Щодо інформації про товар/послуги, має бути зазначено: основні характеристики продукції, її про кількість, асортимент, тощо; гарантійні зобов’язання продавця; порядок прийняття претензій; умови поставки або інші умови договору; його строк дії, якщо необхідно визначити тривалість або періодичність поставок; особливі умови про виконання або розірвання угоди тощо. Законодавчою вимогою є доведення цього масиву інформації до моменту укладання договору. Зазвичай, інтернет-магазини на своїй сторінці мають окремий інформаційний розділ, у якому розкриваються всі вище вказані питання.
Таким чином, нічого надзвичайного та незвичайного в обов’язках законослухняних продавців не з’явилось, та надання такої інформації і без нормативної вказівки є логічно обґрунтованим. Разом із тим, навіть при існуванні відповідної законодавчої бази, недобросовісні гравці сектору e-trade порушують права споживачів.
Так, по-перше, за даними Держпродспоживслужби, 50% всіх скарг споживачів стосуються інтернет-торгівлі непродовольчою групою товарів. Практика засвідчує, що найбільше порушень пов’язано саме із неможливістю встановити особу продавця та його місцезнаходження; за вказаним номером телефону можуть не реагувати на звернення, а законодавство не передбачає права звернення до суду на, наприклад, власника доменного імені. Таким чином, споживач фактично залишається безправним. Відсутність інформації про веб-маркет також робить неможливим проведення перевірок Держпродспоживслужбою таких суб’єктів.
По-друге, неможливість наочно ознайомитись із товаром може мати наслідком виникнення претензій при його отриманні щодо характеристик, які не відповідають зображенню, текстовому опису, непридатні до використання тощо. Більше того, відсутніми можуть бути документи якості та безпечності товарів, а сама продукція – фальсифікованою.
По-третє, не видача споживачеві документів, що підтверджують здійснення правочину, як електронний документ, чек, квитанція, талон та ін., надання яких особою, що отримала оплату, є обов’язковим згідно закону про електрону комерцію. Як правило, після оплати інтернет-замовлення покупцеві надходить підтвердження, що містить номер замовлення або повідомлення про прийняття до виконання правочину. В багатьох випадках, споживачеві може бути надано розрахунковий документ, якій не відповідає встановленому змісту; або взагалі підтвердження може бути здійснене телефонним дзвінком, який не записано. При таких порушеннях, споживач може мати додаткові проблеми із доказовою базою доведення укладення електронного правочину.
Варто зауважити, що положення згаданих законів не поширюються на суб’єктів, які здійснюють діяльність у сфері електронної комерції без статусу юридичної особи або ФОП, наприклад це популярна мережа Instagram, яка наразі є великою бізнес-платформою, або дошки оголошень типу OLX, відносини C2C у якій потребують окремого визначення у договорі. Тому споживачі, здійснюючи придбання товарів на подібних сайтах, мають завчасно розуміти власний ризик.
Звернемось до судової практики
1. Левова частка спорів, пов’язаних із електронною комерцію та захистом прав споживачів, стосується оспорення дійсності кредитних правочинів – т.зв. миттєвих позик
Більшою мірою позивачі посилаються на відсутність зазначення у кредитному договорі передбаченої ст. 7 закону про електронну комерцію інформації, наприклад про місцезнаходження фінансової установи, у чому і вбачають порушення своїх прав. Судом же щодо цього зазначається, що у зв’язку із ненаданням інформації на суб’єкта господарювання може бути накладено штраф, проте такого наслідку як визнання договору недійсним за цією підставою не передбачено (справа №125/1876/18).
Як на ще одну підставу своїх вимог, позивачі часто посилаються на відсутність у формулярі на отримання споживчого кредиту, яка заповнювалась електронно, умов самого кредиту, чим порушено права боржника. Разом із тим, у 100% випадків подібні кредитні установи містять на сайті спеціальний розділ правил або умов надання кредитів, така інформація є загальнодоступною та є публічною офертою у розумінні ЦК. Споживач мав самостійно ознайомитись із умовами публічного договору, та його укладення свідчить про погодження споживачів із ними. Крім того, ст. 11 закону про е-комерц закріплює правомірність включення до оферти посилання на окрему сторінку із такими правилами (справа № 177/1761/18).
У справі №404/502/18 позивачка зазначала, що кредитний договір не було надано їй на підпис особисто. Разом із тим, між нею та кредитною установою було укладено електронний правочин, на підтвердження якого позивач ввела отриманий нею СМС-ідентифікатор. Судом встановлено, що зазначений спосіб є електронним підписом одноразовим електронним ідентифікатором, що є належним підписом у розумінні закону про електрону комерцію.
2. Справи, пов’язані із недоліками придбаного товару
У справі №202/2387/18 позивачем на інтернет-торговому майданчику було придбано сукню, яка виявилась відмінною від зображення на сайті. Приватне підприємство, яке здійснює діяльність із продажу одягу та власне розмістило оголошення, посилаючись на відсутність виробничого браку, відмовило у задоволенні претензії покупця. Так, позивач на обґрунтування звернення протягом 14-денного строку з претензією надала до суду фотокопії листів (претензій) на сайті маркету одягу, у яких було зазначено, що у зв’язку з відсутністю інформації про місцезнаходження продавця вона позбавлена можливості надіслати товар поштою. Відповідно до практики ВСУ (постанова Пленуму №5 від 12.04.96 р), згідно якої право на обмін товару належної якості включає випадки невідповідності товару за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром тощо, а також у відповідності до ст. 12 закону про захист прав споживачів, судом було стягнено вартість сукні, а також витрати за поштові послуги, розмір комісійної винагороди за оплату в терміналі, та неустойку за прострочення повернення грошей.
3. Судова практика також не позбавлена справ про шахрайство інтернет-продавців
Так, позивачем було здійснено придбання техніки в онлайн-магазині, кошти сплачено на картковий рахунок ФОП, однак після оплати зв’язок із продавцем зник, а товар, очевидно, не був отриманий. Важливо наголосити, що першим кроком позивача було подання заяви до поліції, і вже з витягом з ЄРДР він звернувся до суду. Доказування по таким справам не є надто обтяжливим, позивачем на обґрунтування своїх вимог було надано тільки виписку з карткового рахунку та зазначений витяг (справа №161/13765/17).
Таким чином, покупці у сфері електронної комерції належним чином захищені законодавством про захист прав споживачів. Питанням, до якого споживачі мають підійти обачно – це вибір добросовісного продавця із гарною репутацією, позаяк це питання не належить до сфери права.
Автор – юрист Марія Шуляківська, адвокат – Олексій Яновський
