Контакты Адвокатського бюро “Яновський і партнери”
+38 (032) 247-01-00; +38 (067) 000-13-27
е-mail: yp@zkg.ua 
Viber 
Messenger 
Telegram
Рынок интернет-торговли – главный объект рефлексии новых технологий. Он активно внедряет все нововведения, которые могут сделать отношения между продавцом и покупателями более успешными.
Именно поэтому электронная торговля (e-trade) на сегодня является самой распространенной формой е-commerce деятельности в нашем государстве. По данным Евростата, Украина возглавляет рейтинг европейських стран по темпам роста е-комерц.
Основным инструментом электронной торговли являются специализированные интернет-магазины и веб-сайты по продаже товаров, реализующие прежде всего непродовольственные товары. Мотивы покупки в онлайн остаются неизменными: товары дешевле, чем в обычных магазинах; экономия времени для потребителя и отсутствие желания физически ходить по магазинам; шире ассортимент; возможность выбора и приобретения товаров, отсутствующих на полках; возможность найти необычные вещи и многое другое.
В связи со все большим использованием инноваций среди все более широкого круга населения возникает актуальный вопрос: как потребителю защитить свои права при заказе товара в Интернете?
Одним из основных принципов, закрепленных Законом об электронной коммерции от 2015 г., является обеспечение надлежащего качества товаров, работ и услуг, реализующихся в сфере электронной коммерции. Таким образом, на отношения “интернет-продавец-потребитель” в полной мере распространяется законодательство о защите прав потребителей. Да, сфера электронных правовых сделок в понимании потребительского закона приравнивается к договорам, заключенным вне торговых/офисных помещений, и к договорам на расстоянии (ст. 8 Закона о е-комерц).
Пользователи платформ электронной коммерции традиционно имеют право на качественное обслуживание; на безопасность и надлежащее качество продукции, полную и достоверную информацию о ней, а также о производителе; на возмещение вреда, нанесенного некачественным товаром; на защиту прав потребителей государством в лице уполномоченных органов.
Вместе с тем, именно законом об электронной коммерции на продавцов в интернет-сфере возлагается ряд обязанностей, призванных содействовать их “детенизации” в аспекте обращений за защитой нарушенных прав, и в первую очередь, – касающихся необходимости доведения как можно большего количества сведений до общественности. Следовательно, продавцы онлайн-магазинов обязаны сообщать информацию о полном наименовании, о местонахождении юридического лица или ФЛП (а также о фактическом местожительстве – для ФЛП, что вызывает определенные вопросы к подобному нормативному регулированию), о коде ЕГРПОУ (РНУКПН – для ФЛП); адрес электронной почты и другие средства связи; сведения о лицензии на осуществление хозяйственной деятельности, если она предусмотрена видом деятельности; сведения о включении налогов в оплату; информацию о доставке и ее стоимости; другие сведения, подлежащие опубликованию в соответствии со специальными законами. Относительно информации о товаре/услуге, то в этом случае должны быть отмечены: основные характеристики продукции, информация о ее количестве, ассортименте и тому подобное; гарантийные обязательства продавца; порядок принятия претензий; условия поставки или другие условия договора; его срок действия, если необходимо определить длительность или периодичность поставок; особенные условия о выполнении или расторжении соглашения и тому подобное. Законодательным требованием является доведение до сведения потребителя этого массива информации до момента заключения договора. Обычно интернетовские магазины на своей странице имеют отдельный информационный раздел, в котором содержится вся выше указанная информация.
Таким образом, ничего чрезвычайного и необычного в перечне обязанностей законопослушных продавцов не появилось, более того, предоставление такой информации и без нормативного предписания является логично обоснованным. Вместе с тем, даже при существовании соответствующей законодательной базы, недобросовестные игроки сектора e-trade нарушают права потребителей.
Так, во-первых, по данным Госпотребслужбы, 50% всех жалоб потребителей касаются интернет-торговли непродовольственной группой товаров. Практика показывает, что больше всего нарушений связано именно с невозможностью установить личность продавца и его местонахождение; по указанному номеру телефона могут не реагировать на обращение, а законодательство не предусматривает права обращения в суд на, например, владельца доменного имени. Таким образом, потребитель фактически остается бесправным. Отсутствие информации о веб-маркете также делает невозможным проведение Госпотребслужбой проверок таких субъектов.
Во-вторых, невозможность наглядно ознакомиться с товаром может повлечь за собой возникновение при его получении претензий относительно характеристик, не отвечающих изображению, текстовому описанию, непригодности к использованию и тому подобное. Более того, отсутствующими могут быть документы качества и безопасности товаров, а сама продукция может оказаться фальсифицированной.
В-третьих, невыдача потребителю документов, подтверждающих осуществление правовой сделки (электронный документ, чек, квитанция, талон и др.), предоставление которых получившим оплату лицом является обязательным согласно Закона об электронной коммерции. Как правило, после оплаты интернет-заказа покупатель получает подтверждение, содержащее номер заказа или сообщение о принятии к выполнению правовой сделки. Во многих случаях потребителю может быть предоставлен расчетный документ, не отвечающий установленному содержанию; или вообще подтверждение может быть осуществлено в форме незаписаннного телефонного звонка. При таких нарушениях потребитель может иметь дополнительные проблемы с доказательной базой доведения заключения электронной правовой сделки.
Стоит заметить, что положения упомянутых законов не распространяются на субъектов, осуществляющих деятельность в сфере электронной коммерции без статуса юридического лица или ФЛП, например, таких, как популярная сеть Instagram, которая теперь является большой бизнес-платформой, или доски объявлений типа OLX, отношения C2C в которых нуждаются в отдельном определении в договоре. Поэтому потребители, осуществляя приобретение товаров на подобных сайтах, должны заблаговременно понимать собственные риски.
Обратимся к судебной практике.
- Львиная доля споров, связанных с электронной коммерцией и защитой прав потребителей, касается оспаривания действительности кредитных правовых сделок – т.н. мгновенных ссуд.
Чаще всего истцы ссылаются на отсутствие указания в кредитном договоре предусмотренной ст. 7 Закона об электронной коммерции информации, например, о местонахождении финансового учреждения, в чем и видят нарушение своих прав. Судом же относительно этого отмечается, что в связи с непредоставлением информации на субъекта ведения хозяйства может быть наложен штраф, однако такого следствия как признание договора недействительным на этом основании не предусмотрено (дело №125/1876/18).
Еще одним основанием требований, на что часто ссылаются истцы, является отсутствие в электронной форме формуляра на получение потребительского кредита информации об условиях самого кредита, чем нарушаются права должника. Вместе с тем, в 100% случаев подобные кредитные учреждения размещают на сайте специальный раздел о правилах или условиях предоставления кредитов, поэтому такая информация является общедоступной и является публичной офертой в понимании ГК. Потребитель должен был самостоятельно ознакомиться с условиями публичного договора, и заключение такого договора свидетельствует о согласии потребителя с его условиями. Кроме того, ст. 11 Закона о е-комерц закрепляет правомерность включения в оферту ссылки на отдельную страницу с такими правилами (дело № 177/1761/18).
В деле №404/502/18 истица отмечала, что кредитный договор не был предоставлен ей на подпись лично. Вместе с тем, между ней и кредитным учреждением была заключена электронная правовая сделка, в подтверждение которой истец ввела полученный ею Смс-идентификатор. Судом установлено, что отмеченный способ является электронной подписью и одноразовым электронным идентификатором, который является надлежащей подписью в понимании Закона об электронной коммерции.
- Дела, связанные с недостатками приобретенного товара
В деле №202/2387/18 истцом на интернет-торговой площадке было приобретено платье, которое оказалось отличающимся от изображения на сайте. Частное предприятие, осуществляющее деятельность по продаже одежды и разместившее объявление, ссылаясь на отсутствие производственного брака, отказало в удовлетворении претензий покупателя. Да, истец в обоснование своего обращения в течение 14-дневного срока вместе с претензией предоставила в суд фотокопии писем (претензий) на сайте маркета одежды, в которых было отмечено, что в связи с отсутствием информации о местонахождении продавца она лишена возможности отправить товар почтой. В соответствии с практикой ВСУ (постановление Пленума №5 от 12.04.96 р), согласно которой право на обмен товара надлежащего качества включает случаи несоответствия товара по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру и тому подобное, а также в соответствии со ст. 12 Закона о защите прав потребителей, судом была взыскана стоимость платья, а также расходы за почтовые услуги, размер комиссионного вознаграждения за оплату через терминал и неустойку за просрочку возвращения денег.
- Судебная практика не лишена также дел о мошенничестве интернет-продавцов.
Так, истцом была приобретена техника в онлайн-магазине, средства переведены на карточный счет ФЛП, однако после оплаты контакт с продавцом пропал, а товар, очевидно, не был получен. Важно отметить, что первым шагом истца была подача заявления в полицию, и уже с выдержкой из ЕРДР он обратился в суд. Доказательства по таким делам не являются слишком обременительными, истцом в обоснование своих требований была предоставлена только выписка из карточного счета и выше указанная выдержка (справа №161/13765/17).
Таким образом, покупатели в сфере электронной коммерции должным образом защищены законодательством о защите прав потребителей. Вопрос, к которому потребители должны подойти осмотрительно, – это выбор добросовестного продавца с хорошей репутацией, поскольку этот вопрос не относится к сфере права.
Авторы: юрист – Мария Шулякивская, адвокат – Алексей Яновский
